Qu’est-ce que le CRM ?

CRM signifie Customer Relationship Management ou gestion de la relation client en français. Le CRM est un outil de gestion des relations d’une entreprise. Le système CRM permet aux entreprises de garder le contact avec leurs clients et d’améliorer ou de conserver la relation avec ses prospects.

Que trouve-t-on dans une base de données CRM ?

Une base de données CRM regroupe les données clients qui ont été collectées dans le cadre de la gestion de la relation client ; cela peut-être pendant un rendez-vous, lorsqu’un client ou prospect rempli un formulaire de contact…  Ces données sont enregistrées et analysées par l’outil CRM.

Dans cette base de données on trouve notamment des données personnelles (noms, mails, âges…), les différentes interactions réalisées avec le client (appels, mails, dates de rencontres…), les historiques d’achats, les sources de leads (site internet, mail, appel téléphonique…) ou toutes autres informations que l’entreprise va pouvoir exploiter afin de comprendre son client et entretenir la relation.

Les outils CRM peuvent également avoir des fonctionnalités complémentaires à la base de données ; comme la visualisation des tendances commerciales, la gestion des ventes ou des campagnes marketing.

Quelle est l’importance du CRM ?

Pour une entreprise, la clientèle est vitale. Au fur et à mesure que l’entreprise croît le nombre de clients augmente et il devient ainsi plus difficile de gérer toutes les relations. Pour réussir à maintenir des relations stables avec ses clients il est nécessaire de savoir qui ils sont, ce dont ils ont besoin, de quand date le début de la relation, si des ventes ont été réalisées ou sont prévues… Le CRM dresse l’image de chacun de vos acheteurs pour vous aider à établir les bases de la relation grâce aux informations collectées.

Les outils CRM et leurs différentes fonctionnalités accordent divers avantages quant à l’organisation de vos services. Comme nous l’indiquions plus haut le système permet de construire des relations clients durables. Grâce au CRM il est possible de personnaliser chaque étape du parcours d’achat du client. Ainsi, le client va se sentir compris et unique aux yeux de son fournisseur ; c’est un client qui sera « fidélisé ». On trouve également l’intégration et la collaboration des données. Effectivement, la base CRM regroupe toutes les données collectées par les différents services. Cette collecte peut vous aider à améliorer la productivité de votre entreprise et la collaboration entre les départements ; la base de données facilite le partage d’informations.

Ensuite, le CRM donne lieu à la visualisation des ventes projetées. La visualisation du pipeline accorde la possibilité de déceler qui sont vos acheteurs potentiels et quel sont leurs niveaux d’intérêt pour votre offre. De plus, l’outil vous donne la possibilité d’automatiser vos processus marketing. Le système CRM vous aide à gagner du temps en automatisant les tâches répétitives du process et limite les erreurs dans la réalisation des tâches. Ces précédents avantages permettent, enfin, une augmentation des revenus. A chaque étape du parcours d’achat la satisfaction client est améliorée grâce aux données collectées à son sujet. Un client satisfait est un client plus susceptible de revenir chez vous ou de vous recommander à un tiers.

En somme les fonctionnalités des outils CRM profitent aussi bien au service commercial pour le suivi de l’activité commerciale qu’au service marketing ou au service client pour la construction d’une bonne relation client et d’offres adaptées.